Ian Tunnacliffe, vicepresidente sénior de Consultoría, editor jefe de T2RL, y Shawn Richards, director ejecutivo y cofundador Ink , debaten sobre la entrega y los factores que la determinan.
En esta entrevista, Ian Tunnacliffe habla con Shawn Richards sobre la «D» de OOSD: entrega. Shawn sostiene que las aerolíneas no obtendrán todos los beneficios de las ofertas-pedidos si la entrega sigue atrapada en un enfoque «DCS 2.0». En cambio, enmarca la entrega como la capa que conecta la gestión de pedidos con las operaciones diarias, que comienza tan pronto como existe un pedido y no solo en las últimas horas antes de la salida. También comparte lo que él considera los fundamentos de la entrega moderna, incluyendo el cambio impulsado por la IA en el trabajo de los aeropuertos, una identidad más sólida y la gestión de documentos a través de la identificación digital y la biometría, y el apoyo a los pagos en persona en el entorno aeroportuario.
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Ian: Entonces , Shawn, el director de OOSD, ese es tu campo. Probablemente seas el mayor experto del mundo en sistemas de entrega de nueva generación.
Shawn: Bueno , es una forma grandiosa de verlo y una forma grandiosa de pensar en nosotros, pero yo no iría tan lejos como para considerarme un experto mundial. Creo que es aquello en lo que nos especializamos, aquello que más nos importa. Y para que funcione bien, ahora lo importante es la colaboración. Es la parte colaborativa de ser modular.
Como señalé ayer en mi discurso inaugural, para lograr una modularidad real, hay que buscar una combinación de proveedores, una combinación de vendedores. E incluso estas palabras no son las adecuadas. Se trata de una combinación de socios, porque se trata de lograr algo que no se puede hacer por cuenta propia y es necesario colaborar.
Así que sí, nos especializamos en la parte más profunda, pero estamos trabajando para convertirnos en expertos.
Ian: Y, por supuesto, aunque no es el tema principal de hoy, sería una negligencia por nuestra parte no mencionarlo. Muy pronto vas a empezar a trabajar con un cliente bastante importante en Arabia Saudí.
Shawn: Sí. Llevamos bastante tiempo trabajando en secreto, pero ya se ha revelado: la colaboración en la que llevamos trabajando más de un año. Es un producto y una aventura muy emocionantes los que estamos llevando a cabo allí. La colaboración es de primera clase. Estamos trabajando muy estrechamente con Flyr y otros socios, que han aportado su visión y están apostando realmente por la modularidad. Así que es un poco como un astillero, un astillero muy ajetreado. Parece un caos organizado, pero es que hay mucho que hacer y muchas partes que tienen que hablar entre sí y trabajar juntas para intentar lograr lo que yo diría que es un proyecto pionero en la aviación: hacer realidad el OOSD a gran escala.
Ian: A gran escala. Sí, porque, como hemos dicho varias veces en esta conferencia, ha habido una o dos implementaciones a pequeña escala en el pasado, pero esta será realmente una implementación madura y a gran escala.
Shawn: Sí. Estamos muy orgullosos de haber trabajado con la aerolínea Flyr en 2022, con sede en Noruega, y ahí es donde realmente nos curtimos en el ámbito de la entrega. Crearon una pila OOSD que se basa realmente en API personalizadas en lugar de NDC. Su ONE Order se montó rápidamente y funcionó a pequeña escala. No tenían escala; el número total de pedidos fue de aproximadamente 1,4 millones, que gestionamos en nuestro sistema, pero estos pedidos se gestionaron en producción. Y ese es un problema diferente al de la escala.
Así que tienes la escala como un problema, y la producción es otro problema. Al entrar en producción, teniendo que trabajar y colaborar con el OMS, el OrMS, estábamos trabajando en pedidos, extrayendo datos de ellos y colaborando, y durante gran parte del tiempo al principio, ambos estábamos muy ocupados, ¿verdad? Las cosas salían mal y había que arreglarlas muy rápido. Era muy emocionante, y esa es la naturaleza de la innovación: no es algo perfecto y pulido. Eso es lo que se hace cuando se escala algo que ya se ha innovado. Y nos gusta innovar. Así que es un lío. Es colaborativo. Hay gritos, discusiones y peleas, pero así es como se consigue algo nuevo.
Ian: Muchas de las implementaciones o compromisos de los que estamos oyendo hablar, en relación con las ofertas y los pedidos, parecen estar planeando seguir utilizando el DCS existente por el momento. Y usted cree que eso es probablemente un error y que, para aprovechar al máximo las ventajas de pasar a las ofertas y los pedidos, es realmente necesario adaptar la capacidad de entrega al cambio a las ofertas y los pedidos.
Shawn: Sí. Por lo que hemos visto, las ofertas reciben mucha atención. Los pedidos están recibiendo cada vez más atención. Pero mucha gente que no se ha parado a pensar en la entrega piensa: «Bueno, tomaremos DCS 2.0». Esa es una opinión. Desarrollaremos un DCS y eso se encargará de la entrega. La otra opinión es que la entrega desaparece. El DCS desaparece y se convierte en una función del OMS. Creo que la segunda opinión es más cierta que la primera.
El DCS, o la fase de salida del OOSD, la fase de salida de la entrega, incorpora todas las funciones que actualmente corresponden a un DCS. Pero el DCS, este contenedor de esas funciones, desaparecerá porque el sistema de entrega debe ser el pulso del OrMS.
El OrMS recibe pedidos en línea y está conectado con la persona, pero no con la operación. El sistema de entrega es lo que conecta el OrMS con la operación, el mundo operativo, llamémoslo el mundo real, en lo que respecta a las operaciones. Por lo tanto, esa parte requiere mucha más sofisticación que el modelo antiguo, que solo necesitaba subir a las personas y las maletas a un avión y controlar la carga.
Ian: Lo sé, cuando tú y yo hablamos el año pasado, estuvimos hablando de esto y, básicamente, el modelo tradicional de DCS consiste en que el DCS no hace nada hasta 24 horas antes de la salida y, entonces, todo sucede en el aeropuerto. Tu visión va mucho más allá de que el sistema de entrega participe desde el momento en que se crea el pedido, interactúe con él y, posiblemente, colabore con socios externos, entre otras muchas cosas. Aun así, debería estar muy integrado en el flujo de pedidos.
Shawn: Sí, de hecho, hemos seguido adelante y hemos redoblado nuestros esfuerzos en ese sentido. Como sabes, en aquel momento teníamos opiniones bastante firmes sobre si era el camino a seguir, si tenía sentido o no. Y creemos que la entrega comienza después de que se crea el pedido. Pero lo que hemos descubierto en la práctica es que no queremos ser la única fuente de verdad. En realidad, conectamos todas estas transacciones con el OrMS. Y si hay catálogos que no están en el OrMS, si conseguimos vender algo porque una aerolínea cree en nuestro modelo, tenemos que comunicarlo al OrMS, y ellos lo enviarán al sistema de liquidación.
No estamos tratando de romper el modelo, pero sí vemos que las ventanas del aeropuerto desaparecen.
Ian: Entonces , se trata de adelantar el tipo de operaciones, involucrando al sistema de entrega en el proceso tan pronto como se crea el pedido. Pero, ¿qué pasa con la visión arquitectónica de los sistemas? Muchas aerolíneas están pasando ahora a las ofertas y los pedidos. Y, como digo, simplemente posponiendo la entrega, como dicen mis amigos irlandeses, posponiendo la entrega indefinidamente. Simplemente diciendo que se resolverá por sí sola. Y tú dirías: «No, en realidad, chicos, tenéis que pensar en eso al mismo tiempo que pensáis en pasar a las ofertas y los pedidos».
Shawn: Por supuesto. La tentación es especializarse realmente en lo que está sucediendo con el pedido en este momento. Primero hay que resolver eso y luego ocuparse de la entrega. Consideramos que eso es un error.
Desde un punto de vista estratégico, tiene mucho más sentido pensar primero en la entrega, ya que es lo que conecta el pedido con el cliente.
¿Cómo se te ocurrió pensar en la experiencia del cliente en último lugar? Tienes que pensar en lo que intentas conseguir como parte de la transformación para ofrecer y pedir.
No se trata solo de idear un nuevo modelo de negocio, sino de transformar tu negocio.
Si está transformando su negocio, el diálogo que una aerolínea mantiene con sus pasajeros debe ser lo primero, ya que eso define lo que se implementa en el sistema de gestión de pedidos, que se transmite al sistema de entrega.
Por lo tanto, se trata de un enfoque diferente en el que no se trata la parte de la entrega como «vale, un DCS para que la gente suba a los aviones». No, se trata de la experiencia del cliente. Así que hay múltiples puntos de contacto. ¿Cómo se integra todo eso? ¿Cómo lo experimenta el pasajero? Y eso es algo en lo que no se puede pensar en último lugar.
Ian: De acuerdo. Y probablemente también haya una implicación, que es que, además de la tecnología, las aerolíneas tienen que pensar en sus procesos, su personal, su formación, en general, en cómo organizan su negocio, además de, o incluso antes de, pensar en cambiar esta tecnología por aquella otra. Realmente han pensado primero en su estrategia empresarial, que es siempre el mensaje para los proyectos. Decida siempre lo que quiere conseguir antes de empezar a escribir código.
Shawn: Por supuesto. Hemos lanzado un nuevo producto que realmente está dando forma al futuro de los envíos. Se basa en cuatro pilares: inteligencia artificial, identificación digital, biometría y pagos. Y sugerimos que las aerolíneas que estén pensando en la entrega también tengan en cuenta estos pilares fundamentales, porque es necesario identificar a las personas más fácilmente, controlar los documentos de una forma más moderna y tener muy en cuenta el efecto que la IA tiene en la plantilla. Sus trabajos van a ser diferentes. El número de personas va a ser diferente. Lo que hacen va a ser diferente. Si se tiene todo eso en cuenta en la ingeniería, ¿qué ocurre?
Y creemos firmemente que los pagos en persona son un pilar fundamental. Cuando se hace todo este comercio minorista, ¿cómo se va a pagar?
Por lo tanto, debe ser fácil de pagar. Este año he visto que T2RL ha puesto mucho énfasis en el flujo de pagos. Eso es porque es importante. Y estamos prestando mucha atención al pago presencial, no a los canales online ni a los móviles, para elevar la experiencia al nivel que la gente espera. En los restaurantes, la experiencia es más fluida y, al final, se puede pagar fácilmente, o bien en las tiendas libres de impuestos. Pero no es así cuando se compra inventario de aerolíneas en el momento de facturar. Solo queremos simplificar eso.
Ian: Y eso es un aspecto interesante de algunas de estas cosas, porque quizá algunas de las personas que están viendo esto no lo entienden realmente, pero ustedes no son solo una empresa de software, ¿verdad? También se dedican al hardware que se utiliza en los aeropuertos. Por lo tanto, probablemente tengan un conocimiento más profundo de lo que se puede lograr con la sinergia del hardware y los sistemas modernos para mejorar la experiencia del cliente.
Shawn: Sí . Como parte de ello, hemos analizado una nueva generación de software y una nueva generación de hardware que funciona con él. Así que se combinan para ofrecer una experiencia mucho mejor.
De hecho, estamos aprovechando la oportunidad para deshacernos de todo el legado que se nos ocurre.
Esto significa que es mucho más fácil conectarse a diferentes sistemas, mucho más fácil de usar para las personas, y está orientado a la experiencia en lugar de a una experiencia moldeada por las limitaciones del hardware y el middleware de software actuales.
Estamos analizando lo que harás en 2030, 2035. Y lo que la gente hace hoy en día fuera de la aviación es lo que estamos tratando de incorporar a ella, con un hardware más limpio y moderno, y una experiencia de software más elegante.
Ian: Sabes, corres el riesgo de volver a hacer que la experiencia en el aeropuerto sea agradable.
Shawn: Bueno, esperemos que sí. Contamos con un gran equipo trabajando con nosotros. Comparten esta visión de simplificación y modernización implacable.
No buscamos solo reformar las cosas. No se inventó la bombilla mejorando continuamente la vela, ¿verdad? Hay que hacer algo completamente diferente si se quiere una experiencia completamente diferente.
Ian: Y creo que es una muy buena nota con la que terminar. No estás tratando de mejorar la vela. Estás tratando de inventar la bombilla.
Gracias, Shawn.
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