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Marabu Airlines, una aerolínea con sede en Estonia y que opera desde Alemania, ha lanzado "Cloud Shopper", un proyecto de facturación en línea desarrollado en colaboración con Ink Innovation. El sistema acelera la facturación y ayuda a Marabu Airlines a aumentar su potencial de ingresos.
Mejorar cada etapa del viaje de los pasajeros
Diana Strauss, Directora de Customer Journey de Marabu Airlines, describió Cloud Shopper como "diseñado para replantear los viajes digitales, ofreciendo a los pasajeros opciones más fluidas en cada punto de contacto, al tiempo que se alinea con sus preferencias y expectativas."
"Nuestro objetivo es ofrecer soluciones adaptadas a las distintas generaciones. Los clientes más jóvenes prefieren las plataformas digitales, mientras que los mayores pueden apreciar opciones más sencillas e intuitivas. Entender estos matices nos ayuda a crear un recorrido inclusivo para el cliente", explica Diana.
Los componentes clave del sistema Cloud Shopper incluyen:
- Interfaz fácil de usar: El diseño de la plataforma y el sistema de facturación web de Ink Innovation garantizan una navegación intuitiva para los viajeros.
- Precios dinámicos basados en IA: Gracias a la tecnología de IA, Cloud Shopper ajusta los precios de servicios como la selección de asientos para ofrecer un mejor valor al tiempo que optimiza los ingresos.
- Soluciones de pago integradas: La pasarela de pago permite realizar transacciones seguras y flexibles.
Asociaciones tecnológicas y su impacto
Johannes Haage, Director de Desarrollo de la Experiencia del Cliente de Marabu Airlines y responsable del proyecto Cloud Shopper, afirma que la integración de diferentes tecnologías ha sido un reto, pero que el resultado ha merecido la pena.
Contar con Ink Innovation como proveedor tanto de DCS (sistema de control de salidas) como de facturación web permite a Marabu centralizar los datos en un único sistema, garantizando la coherencia durante todo el viaje.
El modelo de fijación de precios basado en IA evalúa parámetros como la información sobre el cliente, los detalles de la ruta y otros indicadores clave. De este modo se obtienen los precios óptimos para los productos auxiliares, lo que mejora las tasas de conversión.
"Nuestra visión es conectar todos los puntos de contacto en el viaje del cliente, aprovechando los datos y la tecnología para crear una experiencia de viaje personalizada", añade Johannes.
Un proceso de aplicación paso a paso
El Cloud Shopper consta de tres fases para garantizar una implantación eficaz y una mejora constante:
- Primera fase (completada): Centrada en la creación de la infraestructura informática básica, el lanzamiento de la selección de asientos y la incorporación de mejoras centradas en los pasajeros.
- Segunda fase (actual): Introducción de mejoras, gestión del exceso de equipaje y nuevos métodos de pago para dar más flexibilidad a los pasajeros.
- Tercera fase (próximamente): Añadir opciones de pedido anticipado de comida y más servicios auxiliares, transformando Cloud Shopper en una plataforma integral de venta al por menor.
Johannes señala: "Este enfoque por fases nos ha permitido perfeccionar las funciones gradualmente, asegurándonos de que cada mejora añade un valor cuantificable para los pasajeros y la aerolínea."
Hacia una venta minorista omnicanal
Cloud Shopper prepara el terreno para la venta minorista omnicanal. Al integrar los registros de nombres de pasajeros (PNR) con planes para un futuro modelo de oferta-pedido, Cloud Shopper conectará todos los puntos de contacto del viaje del pasajero, desde la reserva hasta los servicios posteriores al vuelo.
"Con Cloud Shopper, ofreceremos a los clientes la posibilidad de añadir servicios como mejoras de asiento, comidas y mucho más. Estos cambios sirven para mejorar la experiencia del cliente, pero también suponen una valiosa fuente de ingresos para la aerolínea. Hoy en día, las aerolíneas generan ingresos no solo por la venta de billetes, sino también por los servicios complementarios", explica Diana.
El proyecto se inició en junio de 2024 y se puso en marcha, completando la primera fase del proyecto en tres meses y medio. Hoy, los pasajeros de Marabu Airlines pueden elegir sus asientos favoritos -desde los prioritarios frente a la playa hasta los más relajados- y crear la experiencia que deseen.
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