La estrategia de resistencia de la T1 del JFK

A principios de 2023, un apagón de tres días paralizó la Terminal Uno del aeropuerto JFK. El personal escribía a mano las tarjetas de embarque, asignaba los asientos manualmente y llamaba a las oficinas centrales de las aerolíneas para pedir los manifiestos de los pasajeros.

"Volábamos a ciegas", afirma Steve Rowland, Director Ejecutivo de JFK T1.

Sin embargo, la interrupción también provocó un replanteamiento fundamental.

La Terminal 1 del aeropuerto JFK se encuentra en medio de uno de los mayores programas de remodelación aeroportuaria del país, que forma parte de una transformación de 16.000 millones de dólares en todo el aeropuerto JFK, incluidos dos importantes proyectos de nuevas terminales y una reconstrucción completa del área de la terminal central. Para los operadores de terminales como la T1 del JFK, eso significa trabajar con obras constantes y con las repercusiones que ello conlleva para el sistema. Como deja claro Rowland, la capacidad de recuperación no es sólo una respuesta de emergencia. Se trata de mantener las operaciones en marcha a pesar de las interrupciones, planificadas o no.

Nos sentamos con Steve para hablar de lo que aprendieron de la interrupción y de por qué Ink DRS forma parte ahora del manual de operaciones de la terminal.

¿Qué ha revelado la interrupción de 2023 sobre la preparación de la terminal?

Tuvimos un apagón de tres días que dejó al descubierto muchas cosas. La facturación de uso común no funcionó. Los sistemas de equipaje no funcionaban. Impresoras, comunicaciones... todo. No teníamos redundancia. Las tarjetas de embarque se escribían a mano. Llamábamos al cuartel general para que nos dieran los manifiestos. No era sostenible.

Nos dimos cuenta de que no teníamos forma de recuperarnos rápidamente, y eso no es aceptable para una puerta internacional como el JFK.

Como terminal de uso común, ¿en qué cambia eso el reto?

Lo bueno de la Terminal 1 es que es totalmente internacional y compartida por más de 30 aerolíneas. Cuando algo se estropea, no sólo afecta a una compañía, sino a todas. Si los sistemas fallan, toda la terminal se para. Y no se puede depender de que cada aerolínea aporte su propia solución.

Y los sistemas compartidos -UTE, CUSS, información de vuelo- están todos basados en la nube. Eso está muy bien cuando funciona. Pero cuando algo falla, hay que volver al lápiz y el papel. Es lento, manual y caro. Acabamos imprimiendo etiquetas de equipaje con códigos QR que el sistema no puede leer, recurriendo a procesos genéricos en papel, lo que altera todo el flujo.

Los retrasos en la facturación pueden provocar retrasos en las salidas, lo que a su vez puede provocar cancelaciones si se sobrepasan los límites de trabajo de la tripulación. También afecta a la seguridad y al control de equipajes. Todo está relacionado.

Fue entonces cuando empezamos a pensar: Necesitamos un terminal de reserva, algo centralizado, móvil y fiable.

¿Qué buscaba en una solución?

Tenía que ser móvil. Eso no era negociable. No queríamos crear otra solución de mostrador. Si los mostradores no funcionan, hay que poder facturar desde la puerta de embarque, desde la acera, desde otra terminal, desde cualquier sitio.

También queríamos algo que pudiéramos controlar. Una herramienta a nivel de terminal, no algo gestionado por una única aerolínea. Tenía que funcionar con varias aerolíneas, varias normas y distintos manifiestos. Ink nos lo dio.

¿Por qué Ink DRS era la solución adecuada?

Es limpio. Es móvil. No depende de la infraestructura del terminal. Podemos entregar un teléfono y una impresora a un agente, y ya está en marcha. No se necesita Wi-Fi. No necesita electricidad. Ni siquiera necesita un escritorio. Esa flexibilidad era fundamental.

El sistema gestiona diferentes configuraciones de aerolíneas, mapas de asientos, reglas de negocio... todo eso. Eso es lo que lo hace escalable en toda la terminal.

¿Cómo ha ido el despliegue y la incorporación?

Realmente bien. Ya hemos incorporado a seis aerolíneas[en junio de 2025]: TAP Portugal, EVA, Air Serbia, Air China, Neos y Air New Zealand. Formamos a su personal en una sola sesión. En la mayoría de los casos, estaban listos ese mismo día.

Hemos desplegado más de 70 equipos móviles por toda la terminal: teléfonos, impresoras, escáneres. Están a disposición de cualquier aerolínea si falla un sistema. Es rápido de instalar y fácil de usar. Eso es lo que queríamos.

¿Piensa utilizar Ink DRS sólo para las interrupciones, o le ve alguna otra utilidad?

Eso es lo interesante: ya no es sólo una copia de seguridad. Es una herramienta operativa.

Somos una terminal más pequeña y hemos crecido: más aviones, pasajeros y actividad de las aerolíneas. Pero el vestíbulo de facturación es insuficiente. Me encantaría dar a cada compañía aérea 15 mostradores, pero sólo puedo darles ocho. Eso crea atascos.

Con el sistema DRS, una aerolínea puede recorrer la línea. Los agentes pueden facturar a los pasajeros antes de que lleguen al mostrador. Así pasan antes por el control de seguridad y salen a tiempo. Y ese es realmente nuestro negocio: la puntualidad.

Pensamos en cómo integrarla en la actividad diaria, no sólo en guardarla en un estante para emergencias.

¿Dónde encaja esto en el panorama general de la transformación de la JFK T1?

Mientras el aeropuerto JFK se encuentra en fase de remodelación, nosotros estamos rodeados de ella: grandes obras, cambios en la infraestructura e interrupciones del suministro eléctrico. Incluso sin que se produzca un corte en el sistema, vemos que hay consecuencias: caídas de tensión, problemas de conectividad, cosas que pueden paralizar las operaciones. Por eso necesitábamos una solución que nos diera continuidad.

El DRS de Ink se ajusta a eso. Nos da el control. Podemos seguir moviendo pasajeros aunque haya trabajo a nuestro alrededor. Se trata de resistencia, sí, pero también de agilidad.

¿Cómo es el éxito del proyecto?

Queremos que todas las aerolíneas estén formadas. Que todos los agentes estén equipados. Queremos tener la seguridad de que si algo se rompe, ya sea un apagón o un contratiempo del sistema, podremos seguir adelante.

Si la fuente de alimentación se corta de nuevo, no vamos a cerrar. Seguimos procesando pasajeros. Ahí es donde tenemos que estar.