Pídale a la gente que enumere las tareas importantes para las aerolíneas y los aeropuertos: muchas respuestas no le sorprenderán. La seguridad y la puntualidad saldrán a relucir. El servicio amable ocupará un lugar destacado en la lista, y algunos afortunados viajeros destacarán el champán frío y espumoso en clase preferente o primera clase.

Pero para los especialistas en operaciones reforzadas, las respuestas podrían ser muy diferentes. Mencionarán la resiliencia y la recuperación en caso de catástrofe.

Cuando los sistemas aeroportuarios se colapsan, las cosas se ponen feas rápidamente. Las colas son interminables. Las maletas no se mueven. Y los ánimos se caldean.

Los pasajeros se apresuran a contar a sus amigos lo mal que lo pasaron. Pero también mencionarán cualquier cosa impresionante que las aerolíneas o los aeropuertos hayan hecho para recuperarse. Unos procesos sólidos de recuperación en caso de catástrofe son buenos para la marca y para la empresa.

El primer momento del viaje de un pasajero en que las cosas pueden ir mal es cuando se caen los sistemas de facturación. Las aerolíneas utilizan estas herramientas, conocidas en el sector como sistemas de control de salidas (DCS), para que los vuelos salgan a tiempo.

Aunque los DCS pueden ser extremadamente complicados, todos tienen seis características en común:

1. Recibir reservas de pasajeros para vuelos específicos 
2. Asignar asientos si no se han comprado ya durante la reserva
3. Emitir una tarjeta de embarque y un recibo de equipaje
4. Imprimir etiquetas para las bolsas
5. Embarque de pasajeros y equipaje en la puerta de embarque, asegurándose de que embarcan las personas correctas con la lista completa de nombres y desembarcando a los pasajeros que falten.
6. Confirmar los pasajeros que han volado para las cuentas de ingresos de la aerolínea.

Las aerolíneas y sus proveedores informáticos han añadido muchas capas de complejidad a las seis tareas principales de DCS. El estatus de pasajero frecuente debe verificarse para tener prioridad en la facturación y la seguridad, así como para conceder acceso a las salas VIP. Puede haber ofertas especiales de ascenso de clase. Y los asientos con características únicas pueden reservarse para familias o pasajeros con tarifas elevadas.

Implicaciones reales de los fallos de los DCS

Tal y como se ha operado, el DCS puede ser tan complejo que cuando las cosas se caen, no es una simple cuestión de volver a encenderlo.

Toda la funcionalidad adicional puede permanecer inactiva durante largos periodos y ser difícil de recuperar. Esto le ocurrió a la aerolínea londinense British Airways en mayo de 2017. Más de 75.000 viajeros se quedaron tirados y la aerolínea canceló 726 vuelos porque alguien desenchufó un ordenador. No se trata en absoluto de un caso aislado. Hay muchos casos similares en otras aerolíneas.

Por su parte, los proveedores de sistemas remiten a los operadores a sus acuerdos de nivel de servicio. En ellos se especifica el tiempo que un sistema debe estar disponible. El 99,95% (4,4 horas de inactividad al año) es una cifra típica. Mientras el sistema central esté inactivo menos de 4,4 horas, los proveedores dirán que han cumplido su parte. Incluso si el sistema es inutilizable por algún motivo.

Los fallos del sistema pueden deberse a varias razones, como cortes de electricidad, problemas de red, errores de software, fallos de hardware o incluso problemas con los equipos comunes utilizados por los aeropuertos para dar servicio a varias aerolíneas. Estos problemas pueden hacer que un DCS se colapse, como cualquier otro sistema.

Cómo recuperarse de los problemas operativos. Pruebas en la Terminal 1 del aeropuerto JFK

Una prueba reciente que Ink realizó con las aerolíneas que prestan servicio en la Terminal Uno del aeropuerto JFK de Nueva York es un buen ejemplo de cómo recuperarse de los problemas. Air France, Air New Zealand y Korean Air querían conseguir cuatro cosas:

1. Facturación y embarque de pasajeros sin acceso a su DCS principal
2. Reiniciar sus dispositivos de hardware y aplicaciones en menos de 15 minutos tras un fallo
3. Acceder a la lista de todos los nombres de pasajeros aplicables a sus vuelos sin DCS
4. Comprender los requisitos de formación para realizar la facturación, emitir etiquetas de equipaje y embarcar en un avión en 30 minutos sin su DCS principal.

Estas cuatro cosas no son tan sencillas como parecen a primera vista. Hay que definir y crear mapas de asientos en el DCS sustitutivo (conocido como Sistema de Recuperación de Desastres, o DRS) proporcionado por Ink. Hay que comprobar los visados y transmitir información anticipada sobre los pasajeros a los aeropuertos de llegada.

La lista de nombres de los pasajeros de un vuelo no es necesariamente la misma que figuraba originalmente en el sistema informático de reservas (CRS) o en el sistema de atención al pasajero (PSS) de una compañía aérea. Algunos pasajeros pueden haberse equivocado de conexión o haber comprado billetes flexibles. Un DRS debe ser capaz de reacomodar a los pasajeros, ya que la situación que lo provocó también puede haber afectado a sus reservas. 

A veces, la lista de pasajeros reservados en un vuelo puede no estar disponible o ser transmisible. Esto ocurrió en un vuelo durante el ejercicio Ink's JFK Terminal One. Se creó manualmente una lista de nombres de pasajeros (PNL) mediante un proceso denominado NOREC (es decir, sin registro).

No hay registro. Ningún problema. Sólo el 2,3% de los pasajeros pudieron ser registrados automáticamente mediante la Lista de Nombres de Pasajeros (PNL) automática. En cuanto al 97,7% restante, el personal del aeropuerto utilizó los dispositivos DRS manuales de Ink para crear una PNL manual. Para identificar a estos pasajeros, el personal de la aerolínea realizó una búsqueda exhaustiva que incluía sus nombres, PNR, tarjetas de embarque y escaneos de pasaportes. Mediante la función de escaneado de documentos, que captura una imagen de su pasaporte, los agentes recopilaron sus datos, como el nombre, los apellidos y los campos APIS. El proceso se completaba añadiendo manualmente la clase de cabina y el asiento. Cualquier cambio de asiento provocaba automáticamente la impresión de una nueva tarjeta de embarque.

Se tardó entre 28 y 30 segundos en facturar a los pasajeros, y se procesó una media de 50 pasajeros por hora. Los tiempos de transacción pueden ser mucho menores, dependiendo de los procedimientos operativos estándar de la aerolínea. Los tiempos de embarque oscilaron entre tres y seis segundos por pasajero.

Hacer pasar a los pasajeros por el aeropuerto no es la única tarea de Ink DRS. También debe conectarse al Sistema de Reconciliación de Equipajes (BRS) del aeropuerto, que garantiza que las maletas no se carguen en un avión sin un pasajero acompañante, una medida de seguridad esencial.

La asociación de compañías aéreas IATA ha definido formatos estándar de mensajes de equipaje, incluidos los mensajes de servicio de equipaje (BSM), para que ambos sistemas puedan comunicarse. Ink DRS crea etiquetas de equipaje para los vuelos de acuerdo con el número de vuelo estándar, la fecha, la hora y los datos del pasajero. A medida que las maletas circulaban por la Terminal Uno del aeropuerto JFK, la aerolínea podía ver cómo se procesaba cada pieza a medida que se enviaban y recibían los BSM.

Ink DRS puede imprimir etiquetas de maleta activas e inactivas para los pasajeros habituales y etiquetas especiales para la tripulación, las llegadas urgentes y las puertas de embarque cuando sea necesario. Antes de imprimir una etiqueta, se marca como "sin imprimir" en el dispositivo portátil.

Ivan Jakovljevic, Director de Prestaciones de Ink, explica que hay cinco medidas básicas que las aerolíneas pueden adoptar para que su DRS tome el control de forma rápida y eficaz en caso de que las cosas vayan mal:

1. Asegúrese de que los agentes aeroportuarios tienen acceso a la lista de nombres de pasajeros (PNL) desde CRS/PSS para que la facturación fluya sin problemas.
2. Habilite la información interactiva anticipada sobre pasajeros en el DRS siempre que sea posible. El DRS de Ink puede certificarse con cualquier organismo gubernamental para mantener el cumplimiento y evitar multas en caso de catástrofe.
3. Facilite al personal del aeropuerto la documentación completa relativa a los acuerdos de código compartido e interlínea aplicables. Esto les permitirá realojar correctamente a los pasajeros que no figuren en el PNL pero tengan billete para volar.
4. Proporcionar a cada aeropuerto la documentación relativa a la disposición de las cabinas de pasajeros (LOPA) para que los equipos puedan recrear mapas de asientos exactos de forma rápida y precisa en Ink DRS.
5. Anime a sus representantes en los aeropuertos a ser abiertos y sinceros con los pasajeros sobre los motivos de los retrasos o problemas y las repercusiones que pueden tener en su viaje.

Cuatro estrategias de recuperación en caso de catástrofe

Javed Malik, experto en aerolíneas y aeropuertos, añade cuatro buenas prácticas operativas para ayudar a los aeropuertos a gestionar eficazmente las interrupciones:

1. Los equipos deben almacenarse, cargarse, configurarse y probarse periódicamente; las averías deben corregirse o sustituirse y todos los procesos pertinentes deben documentarse en manuales.
2. Los aeropuertos deberían contar siempre con "campeones" de recuperación en caso de catástrofe en su equipo, disponibles para "formar al formador" y apoyar las interrupciones en caso de que se produzcan.
3. Las pruebas en vivo deben realizarse con regularidad para que todo esté siempre lo más preparado posible para una interrupción del servicio. Algunas aerolíneas prefieren realizar pruebas en directo con DRS directamente, pero otras optan por hacer sombra a su DCS principal.
4. Al utilizar el DRS, los equipos deben intentar que los pasajeros lleguen lo más cerca posible de su destino final. Esto puede lograrse añadiendo conexiones entre líneas. La prioridad es llevar a los pasajeros y sus maletas a la siguiente estación, donde pueden volver a facturar. Sin embargo, a los pasajeros les resulta incómodo tener que volver a facturar ruta abajo.

Arreglar las cosas cuando han ido mal puede ser la mejor inversión para aerolíneas y aeropuertos. Casi todas las aerolíneas experimentarán problemas con el sistema de facturación de vez en cuando. Afortunadamente, las aerolíneas pueden prepararse con un DRS y sólidos procesos de apoyo. Los pasajeros se lo agradecerán.