La interrupción global de los servicios informáticos que ha dejado en tierra a vuelos de todo el mundo pone de relieve un problema crítico en el sector de la aviación: la falta de planes de contingencia sólidos. Muchas aerolíneas han tenido que recurrir a procesos manuales, lo que ha desbordado al personal y provocado retrasos. En lugar de planes obsoletos, las aerolíneas deben invertir en sistemas digitales resilientes que permitan gestionar las interrupciones con fluidez, minimizando el impacto en los horarios, las tripulaciones, el personal, los socios y los clientes.
Los riesgos de los procedimientos manuales de contingencia
Los procedimientos manuales de contingencia han sido el enfoque tradicional en el sector de la aviación durante décadas cuando se producen fallos en los sistemas. Estos procesos incluyen la emisión manual de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje, la recopilación manual de datos APIS y la elaboración de manifiestos. Aunque ofrecen un nivel básico de funcionalidad, están plagados de ineficiencias y errores. Hoy en día, a pesar de disponer de sistemas de respaldo, muchas compañías aéreas y empresas de asistencia en tierra siguen recurriendo a procedimientos manuales porque no existe otra opción en su Plan de Continuidad del Negocio.
Repercusiones para el personal
Los procesos manualesaumentan considerablemente la carga de trabajo y el estrés del personal durante las interrupciones del sistema. La formación sobre los procesos en papel es muy escasa, y la elaboración de documentos manuscritos lleva mucho más tiempo. Según el informe del Uptime Institute, el 85 % de las interrupciones de los sistemas informáticos provocan retrasos o cancelaciones de vuelos, y el 14 % mantiene a los aviones en tierra durante horas. El efecto bola de nieve provocó el caos, lo que dificultó que el personal mantuviera la precisión y la coherencia.
Frustración de los clientes
El aumento dela duración de las transacciones en los procesos manuales se traduce en tiempos de espera más largos y un mayor riesgo de errores. A medida que los pasajeros sufren retrasos, la satisfacción del cliente se desploma, lo que da lugar a valoraciones negativas y al riesgo de perder clientes en el futuro.
Consecuencias de basarse en planes de contingencia obsoletos
Cuestiones operativas
Cuando se produce una interrupción en los sistemas informáticos, recurrir a medidas de contingencia manuales ralentiza considerablemente las operaciones e incluso las paraliza. Por ejemplo, durante el fallo de software de Crowdstrike que afectó a numerosas aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo, miles de vuelos sufrieron retrasos o fueron cancelados, lo que provocó graves trastornos y frustración entre los pasajeros (CNN). El efecto acumulativo de esta ineficiencia merma la capacidad de una aerolínea para recuperarse rápidamente incluso de una interrupción momentánea.
Riesgos para la seguridad
El usode procesos manuales aumenta el riesgo de que se produzcan errores en la gestión de pasajeros y equipajes, lo que supone un peligro para la seguridad. La recopilación precisa de datos APIS es fundamental para garantizar que se embarquen en el avión los pasajeros y el equipaje correctos. Cualquier error debido a la introducción manual de datos podría acarrear consecuencias, como retrasos y riesgos para la seguridad.
Pérdida económica
Elimpacto económico de las interrupciones del servicio es abrumador. Las aerolíneas se enfrentan a un aumento de los costes debido a los retrasos, las cancelaciones y las reclamaciones de indemnización de los clientes. El Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) estimó que el coste anual de los retrasos en los vuelos, incluidos los costes directos para las aerolíneas y los pasajeros, así como los costes indirectos, asciende a miles de millones de dólares. Solo los retrasos de los aviones suponen a las aerolíneas un coste medio de aproximadamente 100,80 dólares por minuto. Estas consecuencias financieras ponen de relieve la urgente necesidad de soluciones sólidas para mitigar estos costes. Las empresas de asistencia en tierra también se exponen a multas, en función de las cláusulas de penalización de sus acuerdos de nivel de servicio.
Argumentos a favor delos sistemas digitales resilientes
Continuidad operativa
Los sistemas informáticos de respaldogarantizan la precisión y alivian la carga de trabajo del personal de las aerolíneas en caso de que fallen los sistemas principales. Los sistemas de recuperación ante desastres, como Ink , sustituyen a los engorrosos procesos en papel. La continuidad en la emisión de tarjetas de embarque, las etiquetas de equipaje conformes con la norma IATA 740 y el registro de datos APIS mediante el escaneo de pasaportes son solo algunos ejemplos de cómo un sistema de respaldo puede mejorar las operaciones cuando se produce un fallo informático.
Recuperación rápida
Los sistemas digitalesagilizan la facturación de los pasajeros, la entrega de equipaje y el embarque. Por ejemplo, Ink puede reducir la duración media de las transacciones a menos de 40 segundos. Esto contribuye a acortar rápidamente las colas en los mostradores de facturación y a optimizar el flujo general de pasajeros cuando el sistema de facturación principal deja de funcionar.
Cuando los problemas en la facturación y el embarque perturban la operatividad de los vuelos, la planificación altamente optimizada de la tripulación se ve afectada. Esto conlleva el riesgo de que se produzcan cancelaciones en gran parte del programa de vuelos para poder restablecer y recuperar la situación.
Crear una verdadera resiliencia informática en el sector de la aviación
Para reforzar la resiliencia informática, las aerolíneas deberían invertir en la modernización de la infraestructura informática y en la implantación de soluciones de copia de seguridad para todos los sistemas críticos. Es como contratar un seguro para el coche: siempre es más seguro tenerlo que sufrir pérdidas importantes a posteriori. Es fundamental formar al personal para que utilice estos sistemas de manera eficiente durante las interrupciones del servicio. La realización de pruebas periódicas de los sistemas y la elaboración de planes de contingencia pueden garantizar aún más que estos funcionen de manera óptima durante las interrupciones del servicio.
Una copia de seguridad del software de gestión de pasajeros ofrece ventajas a largo plazo, entre las que se incluyen una mayor puntualidad, una menor carga de trabajo para el personal y una gestión eficaz del flujo de pasajeros. Las aerolíneas pueden mantener la integridad de los horarios de los aviones y las tripulaciones, minimizando así los costes derivados de las interrupciones y la necesidad de contar con personal adicional.