Conclusiones de T2RLEngage-2025: Líderes aeroportuarios, aerolíneas e innovadores tecnológicos sobre la creación de viajes de pasajeros sin fricciones, la gestión de la disrupción y el replanteamiento del intercambio de datos, la orquestación y la identidad digital.
En T2RL Engage 2025, un panel de líderes aeroportuarios y de la aviación: Steve Armitage (Heathrow), Stijn Verleye (Aeropuerto de Bruselas), Oliver WigdahlInk Innovation), Hadrien Musitelli (CitizenPlane), y el moderador Bert Craven (T2RL), se enfrentaron a uno de los retos más difíciles del sector: crear una experiencia aeroportuaria sin fricciones.
Lo que surgió no fue una visión utópica de los viajes "sin fisuras", sino un franco reconocimiento de las complicadas realidades y una hoja de ruta sobre cómo los aeropuertos, las aerolíneas y los socios pueden prepararse mejor para la disrupción sin dejar de cumplir las expectativas de los pasajeros.
La fricción está en todas partes
Al abrir el debate, los ponentes reflexionaron sobre el gran número de posibles puntos de estrangulamiento en el viaje de los pasajeros. Como señaló Bert Crave (T2RL):
"Si nos sentáramos aquí y empezáramos a hacer una lista de las fuentes de fricción en los aeropuertos, probablemente estaríamos aquí todo el día".
Oliver WigdahlInk Innovation) enmarcó la cuestión en la gestión de las expectativas:
"La gente viene a un aeropuerto con la expectativa de que va a recibir lo que compró... El problema es que suceden cosas a tu alrededor que luego provocan cambios. En el fondo, lo que intentamos resolver es cómo gestionamos el cambio y cómo lo gestionamos de forma que el pasajero reciba lo que creía que iba a recibir".
La interrupción como verdadera prueba
Para Stijn Verleye, del aeropuerto de Bruselas, el mayor reto llega cuando se colapsan las operaciones normales:
"Tuvimos un ciberataque un viernes por la noche... el sábado, nuestro equipo de atención al cliente atendía diez veces más llamadas, el uso de nuestro chatbot se multiplicó por diez y el sitio web tuvo cuatro veces más visitas. En esos momentos, a los pasajeros no les importa si la información procede de la aerolínea o del aeropuerto. Solo quieren respuestas".
La resistencia es tan importante como la eficacia. Como dijo Verleye:
"El mundo es cada vez más inestable. Tenemos que hacer los sistemas más resistentes, no solo más eficientes".
Oliver Wigdahl se mostró de acuerdo, señalando que la redundancia dentro de la misma pila tecnológica ya no es suficiente:
"Históricamente, los aeropuertos han invertido en sistemas básicos y han añadido redundancia a la misma pila. Pero la verdadera resiliencia significa tener algo fuera de eso, una capa separada e independiente. Ya no se trata de servidores de reserva. Se trata de la continuidad operativa cuando todo lo demás se desconecta".
La columna digital y sus eslabones perdidos
Steve Armitage (Aeropuerto de Heathrow) subrayó que incluso los "días buenos" están plagados de pequeñas perturbaciones, desde retrasos en las autopistas hasta registros tardíos. Su analogía caló en el público:
"Fundamentalmente, en todos los sistemas, los puntos débiles son siempre las juntas. Cuanto más sólidas sean esas uniones, mejor será la fluidez, que es de lo que realmente tratan los aeropuertos."
Pero a la industria aún le queda mucho camino por recorrer:
"Actualmente no existe un viaje sin fricciones. Hay demasiados procesos heredados... Tenemos este mantra sobre la columna vertebral digital del pasajero. Es algo que aún no hemos conseguido. Y la cuestión es cómo unir todos esos datos sin que parezcan inconexos".
Complejidad frente a orquestación
Hadrien Musitelli (CitizenPlane) advirtió de que la creciente disrupción no hará sino intensificar el reto:
"Las perturbaciones seguirán aumentando. El verdadero reto es prepararse para ella sin comprometer la experiencia en tiempos normales."
Mientras tanto, a medida que las aerolíneas amplían los servicios auxiliares, Oliver Wigdahl advirtió que la complejidad puede desbordar rápidamente las operaciones:
"Si cogieras a los miembros de una orquesta y les dijeras simplemente 'toca', sonaría horrible. Pero con un director de orquesta, puedes manejar altos niveles de complejidad. Eso es lo que necesitamos en la aviación: orquestación".
Identidad y biometría: promesas y obstáculos
El jurado coincidió en que la identidad digital y la biometría pueden eliminar los controles repetitivos y agilizar considerablemente los flujos aeroportuarios. Steve Armitage (Heathrow) añadió:
"Creo que quizá [los pasajeros] empiecen a notar la diferencia cuando puedan acercarse y sonreír".
Pero las limitaciones normativas frenan los avances. Las restricciones de la UE al uso de la biometría, más la introducción de nuevos controles fronterizos como el Sistema de Entrada/Salida, están en algunos casos añadiendo fricciones en lugar de eliminarlas. Equilibrar el aumento de la eficiencia con la privacidad y el cumplimiento de la normativa será fundamental para lograr avances reales.
El camino por recorrer: gradual pero crítico
Los panelistas coincidieron en que, aunque el concepto "sin fricciones" puede ser poco realista, los aeropuertos y sus socios pueden realizar progresos cuantificables mediante la colaboración, el intercambio de datos y la innovación específica. Desde la biometría hasta los sistemas de información compartidos, cada paso ayuda a reducir las fricciones diarias que definen el viaje del pasajero.
Como resumió el moderador:
"Lo más probable es que mejore la experiencia del cliente en los aeropuertos es que tanto aeropuertos como aerolíneas se centren como un láser en solucionar los problemas de forma incremental, paso a paso."
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