¿Por qué facturar?

La transformación de la aviación se ha centrado en la "oferta" y el "pedido". Por muy importantes que sean, la experiencia de los pasajeros se decide en otro lugar: en el aeropuerto, en la congestionada zona de facturación y en los momentos previos y posteriores al embarque. Ahí es donde deben cumplirse las promesas hechas en la oferta de una aerolínea.

Durante décadas, nuestro sector ha construido capas y capas de procesos en torno a un proceso esencialmente heredado. Gran parte de él se deriva de un flujo centrado en el pase de embarque introducido hace casi 90 años. Ese flujo sigue definiendo el funcionamiento de aeropuertos, aerolíneas y sistemas. Si somos sinceros, a pesar de la modernización de las dos últimas décadas, los procesos subyacentes son reliquias. Existen porque "siempre se ha hecho así", no porque aporten valor añadido a los pasajeros o al personal.

Mi filosofía se basa en el esencialismo: dedicar la energía a lo que es absolutamente necesario y despojarse del resto. Si vaciaras toda tu casa antes de ordenarla, te resultaría más fácil decidir qué es lo que realmente merece la pena conservar. La aviación necesita el mismo coraje: no ordenar el desorden; en su lugar, declutter.

Por ejemplo, la facturación. Los aeropuertos mantienen enormes infraestructuras y recursos para hacer preguntas como "¿Va a volar?" y "¿Ventana o pasillo?". - preguntas que podemos resolver mucho antes de que el pasajero llegue al aeropuerto. ¿Y la recopilación de datos del Gobierno? Puede hacerse con semanas de antelación. ¿Aumentar las ventas y adaptar el viaje a las necesidades particulares del cliente, muchas de las cuales no cambian mucho? Los sistemas y la automatización pueden encargarse de ello. Lo que sigue siendo esencial en el aeropuerto es el tratamiento del equipaje y el embarque seguro. Todo lo demás merece una revisión. Incluso los cambios graduales en el tratamiento de miles de millones de maletas tienen un efecto enorme. Cada año se imprimen más de un millón de kilómetros de etiquetas de equipaje no reciclables para añadir algunos datos al equipaje. El sector puede hacerlo mejor.

En Ink, hemos llegado a la conclusión de que el Sistema de Control de Salidas (DCS) como categoría de producto ha dejado de ser relevante. Todas sus funciones deben permanecer -hemos identificado unas 1.600 en nuestro propio sistema-, pero el marco debe cambiar. La prestación de servicios es la nueva frontera.

Cuatro pilares fundamentales llevarán adelante la industria:

• IA, para automatizar acciones tediosas y orquestar operaciones complejas.
• Identificación digital, para simplificar la verificación y permitir a los pasajeros controlar la privacidad de su información de identidad.
• Biometría, para acelerar el reconocimiento en los puntos de contacto clave.

Pagos unificados en tierra y aire para mejorar los servicios sin esfuerzo.

No se trata sólo de tecnología. Se trata de volver a poner a los pasajeros en el centro. Un colega del sector se lamentaba recientemente de que ONE Order corre el riesgo de convertirse en un "Super PNR 2.0", orientado en torno a otras cosas que no sean los pasajeros. Si no diseñamos pensando en las personas, corremos el riesgo de reconstruir los mismos flujos rígidos con nuevas etiquetas y estructuras de datos".

Al adoptar nuevos modelos de orquestación, debemos insistir en la interoperabilidad. La aviación es demasiado conservadora al esperar la norma perfecta específica para la aviación. La identificación digital ya está triunfando en otros lugares. Nuestra tarea no es reinventarla, sino hacer que las identificaciones existentes funcionen en la realidad.

La pregunta que me planteo es si queremos optimizar los bordes de un recorrido arcaico o cambiarlo radicalmente. En este último caso, debemos ser lo bastante valientes para simplificar, eliminar lo innecesario y reimaginar la prestación de servicios en torno a las personas.