El éxito de las startups

Marabu Airlines comenzó a operar en abril de 2023 con sede en Estonia, un país elegido deliberadamente por su cultura centrada en lo digital y su enfoque innovador. En menos de dos años, la aerolínea ha transportado a más de dos millones de pasajeros. Marabu opera como una aerolínea ágil y de última generación: aproximadamente el 50 % del equipo procede de sectores ajenos a la aviación, lo que aporta una mentalidad de startup y un enfoque centrado en el cliente a todo lo que desarrolla.

Ink había suministrado el sistema de control de salidas (DCS) de Marabu. Esa relación ya existente y la coherencia de los datos que se consigue al contar con un único proveedor tanto para el DCS como para la facturación en línea fueron los factores decisivos para seguir avanzando juntos.

Desafío

El registro fue una oportunidad perdida

Los pasajeros de Marabu realizaban el check-in, pero poco más. El proceso de facturación gestionaba las tarjetas de embarque, pero no la selección de asientos, el equipaje, las mejoras de clase ni los pagos. Los ingresos que se podían recaudar digitalmente, antes de llegar al aeropuerto, se estaban dejando escapar o eran gestionados por el personal de tierra en el mostrador.

La aerolínea atiende además a un público muy variado. Los viajeros más jóvenes esperan una experiencia totalmente digital y de autoservicio. Otros prefieren algo más sencillo y con mayor orientación. Un proceso de facturación único y rígido no satisfacía adecuadamente a ninguno de los dos grupos.

Al mismo tiempo, Marabu necesitaba que los datos de facturación y los datos complementarios fueran coherentes a lo largo de todo el proceso: lo que el pasajero seleccionara en línea debía coincidir exactamente con lo que el personal del aeropuerto viera en el mostrador. Dado que Ink gestionaba el sistema de control de operaciones (DCS), centralizar esos datos en un único sistema suponía una clara ventaja arquitectónica.

Aplicación

Ink Marabu han desarrollado Cloud Shopper: una plataforma de facturación online basada en inteligencia artificial que integra la selección de asientos, la venta de servicios complementarios, la gestión del equipaje y el pago en un único proceso digital, accesible desde cualquier dispositivo antes de que el pasajero llegue al aeropuerto.

La puesta en marcha se estructuró en fases, cada una de las cuales se basaba en la anterior:

Fase 1 — 2024. La infraestructura básica y el proceso de facturación online se pusieron en marcha en tres meses y medio. Los pasajeros podían elegir asiento, y un sistema de fijación de precios basado en inteligencia artificial evaluaba la ruta, el perfil del cliente y otros parámetros para determinar el precio adecuado de cada producto complementario en el momento oportuno.

Fase 2 — 2025. Se añadieron el equipaje de mano, el equipaje facturado y el material deportivo al proceso de facturación. Los pasajeros ven exactamente qué incluye su tarifa, cuánto cuestan los extras y qué tasas por exceso de peso se aplican, y luego pagan inmediatamente con tarjeta, Apple Pay o Google Pay. Llegan al aeropuerto con sus extras ya confirmados. También se introdujeron las mejoras de asiento, con un diseño mejorado del mapa de asientos y una lógica que muestra primero los asientos menos preferidos, lo que guía a los pasajeros hacia mejores opciones y mejora la conversión de mejoras.

Fase 3 — 2026. Comidas y otros servicios complementarios para completar el proceso digital integral.

Entre bastidores, Ink Cloud Shopper con los sistemas de fijación de precios, pago y operaciones de Marabu, de modo que las ofertas, los pedidos y los recibos coinciden con lo que ve el personal del aeropuerto. Dado que Ink tanto el DCS como el check-in web, la coherencia de los datos está garantizada en el sistema.

Resultados

La opinión de los clientes

«La mayoría de los clientes saben si van a llevar una maleta, unos esquís o unos palos de golf mucho antes de llegar al aeropuerto. Queremos que lo gestionen desde casa, con un precio claro, en lugar de tener que hacer cola esperando que no haya recargos. Ampliar nuestro servicio de facturación online Cloud Shopper con opciones para equipaje y material deportivo, y añadir opciones de pago habituales, nos permite ofrecer una experiencia más cómoda y predecible». — Johannes Haage, director sénior de Desarrollo Operativo y Estrategia de Marabu Airlines.

¿Y ahora qué?

Cloud Shopper se ha diseñado como base para el comercio minorista omnicanal. En la siguiente fase se incorporarán comidas y otros servicios complementarios, completando así un único recorrido digital que abarca todas las decisiones habituales que un pasajero debe tomar antes de un viaje. A largo plazo, la plataforma está estructurada para dar soporte a un modelo de «oferta-pedido», que conecta todos los puntos de contacto, desde la reserva hasta el servicio posvuelo, en un único registro.

«Nuestra visión es conectar todos los puntos de contacto del recorrido del cliente, aprovechando los datos y la tecnología para crear una experiencia de viaje personalizada». — Johannes Haage, director sénior de Desarrollo Operativo y Estrategia de Marabu Airlines.

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