La primera aerolínea nativa digital

Riyadh Air es la segunda aerolínea nacional de Arabia Saudí, y está desarrollando una red de vuelos de servicio completo con aviones de fuselaje ancho y estrecho, sin sistemas heredados ni infraestructura preexistente. Es la primera aerolínea de servicio completo que opera con tecnología de «oferta y pedido» totalmente nativa, en la que el pedido constituye la única fuente de información fiable en todos los puntos de contacto.

Esa base cambia lo que debe hacer cada sistema conectado, incluido el sistema de gestión de entregas encargado de gestionar el recorrido en el aeropuerto.

Desafío

El comercio minorista solo genera valor cuando se traduce en resultados operativos

Riyadh Air adoptó el estándar ONE Order de la IATA como modelo operativo, sustituyendo el registro de reserva tradicional por un único pedido digital que abarca tanto a los equipos comerciales como a los operativos. Cada punto de contacto, desde la compra de servicios complementarios hasta la puerta de embarque, debe leer y actualizar ese mismo registro en tiempo real.

La aerolínea necesitaba un sistema de gestión de entregas que pudiera funcionar de forma nativa dentro de este modelo y que, al mismo tiempo, fuera compatible con la infraestructura heredada presente en toda su red global: aerolíneas asociadas, acuerdos de código compartido, conexiones interlínea y sistemas aeroportuarios existentes. El sistema sigue centrándose en los pedidos; los documentos heredados solo se generan para aquellos viajes en los que siguen siendo necesarios.

La arquitectura debía estar orientada a eventos, basada en API y ser modular, de modo que la aerolínea mantuviera el control como integradora y cada componente pudiera sustituirse sin desestabilizar la pila.

No existía ningún sistema diseñado para ello. Hubo que diseñarlo y desarrollarlo en colaboración con la aerolínea.

Aplicación

Ink seleccionada como socio de gestión de entregas de Riyadh Air gracias a su probada experiencia en la implementación de IATA ONE Order: entregas reales, a gran escala y ya en funcionamiento.

«Para crear una aerolínea nativa digital se necesita una mentalidad que desafíe las convenciones del sector de los viajes tradicional. Se trata de ser digital en todos los puntos de contacto, desde la acera hasta la puerta de embarque y el destino». — Tony Douglas, director ejecutivo de Riyadh Air

La arquitectura de Riyadh Air se basa en una separación deliberada de responsabilidades. Uno de los objetivos principales era separar la lógica de negocio de los estándares de mensajería heredados —esa interdependencia que hace que los sistemas PSS tradicionales sean tan difíciles de modificar—. Cada función recae en el proveedor mejor posicionado para prestarla. Ink la gestión de salidas y vuelos, incluyendo facturación, embarque y control de carga. FLYR se encarga de la gestión de ofertas y pedidos. La liquidación se gestiona a través de Sutherland y Oracle. La orquestación de la IA se gestiona mediante una capa de IBM Watson desarrollada internamente por Riyadh Air. La plataforma de integración es independiente de la nube y está basada en Red Hat OpenShift.

Ink directamente con el sistema de gestión de pedidos. Las acciones en el aeropuerto, la facturación, los cambios de asiento, la gestión de servicios complementarios y el estado del embarque se registran en el mismo registro de pedido con el que trabajan los equipos comerciales. Los departamentos de ventas y operaciones disponen de la misma información. Solo se generan documentos tradicionales para los itinerarios de socios que aún los requieran.

El sistema Ink cubre todo el recorrido por el aeropuerto:

Antes del vuelo, desde casa. Facturación online, compra de servicios adicionales, recogida de documentos y preparación para el vuelo: todo ello se integra en el pedido.

Antes del vuelo, en el aeropuerto. Facturación en quiosco con impresión integrada de etiquetas, entrega de equipaje, gestión por parte de agentes en mostrador, venta de servicios complementarios, acceso a salas VIP, control fronterizo y datos APIS, y embarque: todo ello sincronizado con el pedido a través de una capa de integración común.

Gestión móvil de pasajeros. Agentes que operan desde dispositivos móviles, con acceso completo al pedido y la posibilidad de actualizarlo sobre el terreno, sin depender de mostradores fijos.

Puertas de embarque automatizadas. Sincronizadas con los pedidos y preparadas para la identificación biométrica.

La aerolínea mantiene el control como integradora en todo momento. Cada componente funciona tras una interfaz estable, que puede sustituirse sin alterar el viaje del pasajero.

Resultados

La opinión de los clientes

«Todo el mundo es consciente de que debemos pasar del sistema tradicional de gestión de billetes a una solución avanzada basada en la inteligencia artificial. Para lograrlo, necesitamos un servicio y una gestión de pedidos eficaces para cada reserva. Por eso, estamos colaborando con Ink implementar la plataforma de entrega». — Abe Dev, vicepresidente de Tecnología Digital e Innovación de Riyadh Air.

¿Y ahora qué?

Riyadh Air ya está en funcionamiento. Con la primera ruta, Riad-Londres, ya operativa, la pila de «Oferta-Pedido-Entrega» está funcionando en producción: el sistema de entrega Ink y la arquitectura completa de múltiples proveedores, alineada con el marco de venta minorista moderna de la IATA. A medida que la red se amplía, cada componente se expande de forma independiente. Los cimientos ya están puestos.

El reto que se avecina es considerable. Riyadh Air se ha fijado el objetivo de contar con más de 100 destinos y 100 aviones para 2030, conectando a los pasajeros de seis continentes en el marco del programa «Visión 2030» de Arabia Saudí. Cada ruta que se añade y cada pasajero que se gestiona pasan por la misma arquitectura: quioscos, mostradores, dispositivos móviles, la web, puertas de embarque automatizadas y entrega de equipaje, todo ello sincronizado a través de un único pedido y gestionado mediante Ink. 

Tony Douglas, director ejecutivo de Riyadh Air: «Esta colaboración ofrecerá una experiencia de viaje verdaderamente personalizada y fluida, que superará las expectativas en cada etapa del trayecto y ofrecerá a nuestros pasajeros una variedad prácticamente ilimitada de opciones en cada punto de contacto».