Fundamentos del Modern Airline Retailing. Una serie de breves explicaciones sobre el MAR: la terminología, la estructura y qué cambia cuando las aerolíneas pasan de los PNR a los pedidos.
De todos los conceptos del mundo OOSD, los códigos de estado de entrega son los más importantes si estás desarrollando o gestionando un sistema de control de salidas (DCS). No son nada glamurosos, pero son lo que realmente pone en marcha la parte de «Entrega» del proceso «Oferta, Pedido, Liquidación, Entrega».
¿Qué son los códigos de estado de entrega?
Cada servicio incluido en un pedido tiene un código de estado de entrega. Estos códigos indican en qué fase del ciclo de vida se encuentra dicho servicio, desde su compra hasta su entrega. La secuencia es más o menos la siguiente (dependiendo de los transportistas y de sus preferencias en materia de contabilidad de ingresos):
- Cuando se abona el importe de algo, pasa al estado «Listo para continuar»
- Cuando un pasajero realiza el check-in, pasa a la fase «Listo para el check-in»
- Cuando un pasajero sube al autobús, el estado pasa a «En curso»
- Cuando el vuelo se marca como realizado, pasa al estado «Entregado»
La función principal de un sistema de gestión de envíos, lo que hace por excelencia, es actualizar estos códigos de estado. Esa es la función de envío. Todo lo demás que hace un DCS (gestionar mi reserva, los documentos, las compras complementarias, los cambios de asiento) gira en torno a ese mecanismo central.
Actualizaciones individuales y por lotes
Los cambios de estado pueden producirse de dos maneras. La más habitual es que, cuando un pasajero embarca, el estado de la reserva se actualiza simultáneamente para todos los servicios incluidos en su reserva: el derecho a volar, el asiento, la franquicia de equipaje... todo se modifica al mismo tiempo.
No obstante, los cambios de estado también pueden activarse de forma individual, para servicios concretos. Cuando un pasajero utiliza el acceso a la sala VIP, el sistema envía una USNRQ (solicitud de notificación de actualización del servicio) para actualizar el estado de entrega específicamente para el servicio de la sala VIP. Se puede hacer lo mismo con las comidas, con los complementos de tienda y con cualquier servicio en el que se desee un seguimiento detallado, en lugar de una actualización por lotes en el momento del embarque.
También existe una SSCN (notificación de cambio de estado del servicio) que cumple una función similar, aunque se prevé que, con el tiempo, las SSCN queden en desuso y sean sustituidas por las USNRQ.
Por qué esto es importante desde el punto de vista comercial
Los códigos de estado de entrega son fundamentales para el reconocimiento de ingresos: OrMS sabe qué se ha entregado y puede realizar la conciliación correspondiente. Pero también son los que hacen posible el comercio minorista continuo.
Dado que el sistema se basa en una API, las ventas no se limitan al momento de la facturación. Un pasajero puede cambiar su billete a una clase superior mientras espera para embarcar. Puede cambiar de asiento después de facturar. Puede aparecer una oferta comercial en una aplicación en la puerta de embarque. Cada una de esas transacciones genera un nuevo pedido, y el estado de entrega de cada uno de ellos se supervisa a través del mismo mecanismo.
Para las aerolíneas, esto es muy importante. Significa que la oportunidad de generar ingresos se mantiene vigente durante todo el viaje del pasajero, y no solo en el momento de la reserva.
P: ¿La actualización del estado se produce automáticamente cuando alguien sube a bordo, o es el sistema el que tiene que activarla?
Esto puede funcionar en ambos sentidos. Normalmente, un evento de embarque activa una actualización masiva del estado en todos los servicios relacionados con ese pasajero. Sin embargo, en el caso de servicios como el acceso a las salas VIP, en los que se desea registrar el momento concreto de uso, se enviaría una solicitud USNRQ individual en ese momento. El sistema puede ser tan detallado como sea necesario.
P: ¿Es así como la aerolínea comprueba qué se ha entregado y qué no a efectos de la conciliación?
Exactamente. La secuencia de códigos de estado de entrega ofrece un registro verificable de lo que se ha prestado. Está diseñada teniendo en cuenta el reconocimiento de ingresos: la aerolínea dispone de un registro, por servicio y por pasajero, de lo que se ha prestado y cuándo.