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Opinión de Javed Malik, Socio Director de Ink+, Presidente del Consejo Asesor, Ink Innovation
El otro día hablaba con alguien sobre el futuro de los aeropuertos, sobre la experiencia del pasajero y su relación con la biometría, la inteligencia artificial y todo eso. Utilizó la palabra "sin fisuras". Y, la verdad, no soy la persona más indicada para usar esa palabra. Yo digo "viajes conectados", y quizá la distinción no parezca enorme.
Déjeme que se lo explique.
El término "sin fisuras" implica un viaje con poco o ningún contacto humano. Y la idea de que lo que todos queremos es "ningún contacto humano" contradice todo lo que sabemos sobre la especie humana. Somos animales sociales. Lo que no queremos son interacciones de baja calidad. Que nos empujen, que nos hagan sentir como ganado, que nos gruñan. Si no hemos disfrutado de las interacciones en el aeropuerto en el pasado, es porque eran de baja calidad.
Se trata de cómo te hacemos sentir
Lo que sí sabemos de la gente es que todos anhelamos dos cosas: estatus y pertenencia. Hace años, en la India, intentábamos contratar a personas para que trabajaran en tierra. Y la aceptación fue muy baja, la gente veía el trabajo esencialmente como un portero, un trabajo de bajo estatus. Un trabajo que podría afectar a tus posibilidades de casarte y de conseguir las cosas que son importantes para ti en la vida.
Así que, como parte del proceso de contratación, creamos una especie de musical de Bollywood, en el que el protagonista era un agente de tierra. Agente de rampa, era el héroe de la historia. Su trabajo estaba claramente posicionado como importante y él era el ingenioso. El catalizador del cambio. Al final se llevaba a la chica.
Acabamos recibiendo muchas más solicitudes de las que teníamos, porque la historia se basaba en los impulsos humanos básicos de pertenencia y estatus. Daba a los trabajadores potenciales una idea del papel que encajaba con la forma en que querían verse a sí mismos.
¿Cómo puede ayudar aquí la IA? La IA ayuda cuando se asocia con seres humanos. En estos momentos, el sector de la aviación tiene dificultades para retener al personal en muchos de los puestos de baja cualificación. Los trabajadores no se sienten valorados y sus interacciones con los pasajeros suelen ser de baja calidad, si es que las tienen.
Hacer que nuestro personal se sienta valorado
Sienten que son un aro por el que pasar, en lugar de una persona a la que pertenecen. No se les respeta, por lo que se sienten de bajo estatus. Y van a la huelga. Y como son puestos que requieren formación y experiencia, esto causa problemas a las compañías aéreas y a los pasajeros.
En un futuro próximo, podremos automatizar los aspectos monótonos de estos trabajos. Lo que significa que el personal quedará libre para mejores interacciones humanas. La IA es excelente para automatizar la experiencia básica en los aeropuertos. Lo que a los humanos se nos da muy bien es entender que la experiencia aeroportuaria no es siempre la misma, ni siquiera para la misma persona.
Piense en cuánta ayuda necesitaría si viajara solo por negocios. Luego compárelo con viajar con sus hijos y sus padres de vacaciones. Es una experiencia muy diferente.
Eso antes de considerar la experiencia aeroportuaria desde la perspectiva de las personas mayores, y alrededor del 20% de la población europea tiene hoy más de 65 años. Contrasta con algunos países del África subsahariana, donde la edad media ronda los 20 años. Estos aeropuertos tienen que encontrar la manera de garantizar una experiencia agradable a los pasajeros de todas estas personas.
Mayor inclusión gracias a la IA
También es importante que el personal esté formado para atender a personas neurodiversas o con discapacidades físicas. La IA será capaz de identificar a las personas con necesidades especiales, siempre que hayan compartido estos datos. Pero entonces pasará esta información a un profesional formado con sensibilidad para identificar si estos pasajeros necesitan ayuda adicional.
Soy musulmán y la religión suele figurar en muchos pasaportes de Extremo Oriente y Oriente Próximo. Agradecería que un miembro del personal se acercara a mí, y no necesariamente hiciera suposiciones, sino que simplemente me preguntara si necesito indicaciones para llegar a una sala de oración, o a un restaurante halal que ofrezca descuentos para familias si viajo con niños, por ejemplo también.
Si la IA lo hace a través de algún tipo de interacción -o incluso sin interacción alguna-, podría parecer espeluznante e invasivo. Si lo hace un ser humano, me siento visto como un individuo. Siento que tengo un estatus, que soy importante para ellos y que la aerolínea me ha incluido.
Así, mis hijos crecerán viendo la experiencia del aeropuerto como algo positivo, en lugar de como algo estresante, donde papá grita mucho. Llevarán consigo esa experiencia positiva cuando crezcan.
Recuperar el factor sorpresa
Verán la experiencia aeroportuaria tal y como era originalmente -como una maravilla, un punto de encuentro con el mundo, un lugar de diversidad y nuevas realidades- y esto es lo que enseñarán a sus propios hijos.
El futuro no está decidido. Nosotros, los humanos, podemos elegir. Podemos decidir cómo queremos que sea el futuro y el papel que la IA tendrá en él.
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