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Opinión de Nicolás AstengoVicepresidente de Ventas, Ink Innovation
En cualquier ecosistema, las variables dependen unas de otras. En un bosque, por ejemplo, unas precipitaciones superiores a la media pueden engrosar los ríos, lo que provoca un mayor crecimiento de las plantas, que impulsa un aumento de la población de especies herbívoras. A esto le sigue una corrección de esta variable por parte de los carnívoros, ya que su fuente de alimento se hace más abundante. Así se mantiene un equilibrio.
Imagine un aeropuerto como un bullicioso centro de variables interconectadas, donde cada componente funciona en delicada coordinación. Es un sistema complejo en el que el orden y la eficiencia son los objetivos.
El funcionamiento del Sistema de Control de Salidas (DCS ) tiene una importancia crítica para casi todas las demás variables del aeropuerto. Como tal, su funcionamiento sostenible está en peligro mientras siga siendo así.
Fallo del DCS: la variable crítica
Imagínese esto: El DCS, el eje de la maquinaria operativa de un aeropuerto, falla. Las consecuencias son rápidas y de gran alcance, y se propagan por las operaciones aeroportuarias como una onda expansiva.
La primera ficha de dominó que cae es la puntualidad. Las aerolíneas son incapaces de procesar eficazmente a los pasajeros. Los vuelos programados con precisión sufren de repente retrasos e interrupciones, las colas crecen y afectan a los pasajeros y a la moral del personal.
Las conexiones perdidas se convierten en la norma en lugar de la excepción. La programación de vuelos y el interlining, cruciales para viajar sin problemas, se desbaratan. Las aerolíneas se ven obligadas a acomodar a los pasajeros, buscando una solución que minimice las molestias y los costes.
Se desata el caos y el personal del aeropuerto se apresura a gestionar las consecuencias. Los niveles de estrés se disparan mientras se esfuerzan por atender las quejas de los pasajeros y gestionar los servicios al cliente, como la asignación de habitaciones de hotel y los vales de comida.
La gestión del equipaje también se resiente. Hay que desviar o retirar maletas, lo que supone un quebradero de cabeza logístico. Hay que desplegar recursos adicionales en todas las áreas para cubrir el tsunami de pasajeros que llegan al aeropuerto, sin poder procesar a los que ya están en la terminal.
Las interrupciones empiezan a hacer que los miembros de la tripulación superen las horas de trabajo legalmente establecidas. Y ahora las aerolíneas deben empezar a enviar mensajes a los miembros de la tripulación de reserva. Incluso pueden tener que movilizar recursos de otras bases operativas.
El coste del incidente florece en todos los aspectos de la operación, desde el despliegue de recursos humanos adicionales hasta el aumento de los costes de cancelación de reservas e indemnización de los pasajeros.
Una sola variable se altera y todo el ecosistema se viene abajo.
Cuando esto ocurre en los sistemas naturales -por ejemplo, en caso de sequía-, los efectos son catastróficos. En casos extremos, puede provocar una transición de fase en el propio ecosistema, con la desaparición total de algunas especies y su sustitución por otras. Esto no puede ocurrir en un aeropuerto. Su finalidad misma es proporcionar una función coherente.
En el ámbito de las operaciones digitales, un sistema de recuperación ante desastres (DRS) es una póliza de seguros; no se trata simplemente de controlar los daños, sino de crear una base digital resistente e inquebrantable.
Un Sistema de Recuperación de Desastres (DRS) quita lo "crítico" a esta variable crítica
Las aerolíneas y los aeropuertos siempre buscan mejorar la experiencia de los pasajeros. Pero tener un plan de recuperación ante desastres bien definido para el procesamiento de pasajeros es la excepción. No la regla.
Todos dependemos tanto de los sistemas digitales que la mayoría nunca nos planteamos qué ocurre cuando fallan.
El procedimiento habitual en situaciones de catástrofe es pasar a un proceso manual. Esto no es sostenible a medio y largo plazo, ya que el número de pasajeros procesados es una fracción de lo que sería posible si se utilizara un DCS automatizado.
Los aeropuertos y aerolíneas más avanzados tecnológicamente disponen de algún tipo de DCS de reserva que permite continuar las operaciones tras una interrupción. Es una mejora respecto a los sistemas manuales, pero hay que reiniciar los vuelos y los pasajeros, lo que provoca retrasos y frustración.
En un mundo cada vez más digitalizado, es sorprendente cómo dependemos de sistemas avanzados, a menudo sin reconocer la inmensa confianza que hemos depositado en estas maravillas tecnológicas.
La tecnología ha mejorado a velocidad de vértigo, y las expectativas de nuestros clientes también. En un mundo ideal, cuando se producen interrupciones, los clientes ni siquiera se dan cuenta de que el servicio se ha interrumpido.
Aunque contar con un DCS de reserva es una parte del camino, tener un sistema que pueda continuar sin ninguna interrupción a pesar de un fallo a nivel de host, o incluso un problema de conectividad en el aeropuerto, es la norma de oro. Es lo que esperan los clientes del siglo XXI.
En Ink llevamos más de una década creando soluciones para garantizar una experiencia de primera clase a los pasajeros. ¿Desea continuar la conversación? Póngase en contacto con nosotros.
